對正處于新一輪經(jīng)濟增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的我國來說，大力發(fā)展服務業(yè)、促動服務企業(yè)做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克以前忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業(yè)，而是服務業(yè)?！钡卖斂说闹腋嬷辽倌軌蛘f明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文從四個方面探討了服務行業(yè)企業(yè)文化構(gòu)建問題，供大家參閱。
一、服務行業(yè)企業(yè)文化的內(nèi)涵
所謂服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀點等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面?！胺瘴幕坏且环N經(jīng)濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。”我國著名企業(yè)文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業(yè)是服務理念與服務行為的有機統(tǒng)一體。如果用公式表達，那就是：服務文化=服務理念+服務行為規(guī)范。
芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優(yōu)質(zhì)服務的存有，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務，并把這種文化當做自不過然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調(diào)：(1)只有存有對優(yōu)質(zhì)服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優(yōu)質(zhì)服務既對外部顧客，也對內(nèi)部員工；(3)在服務文化中優(yōu)質(zhì)服務是“一種生活方式”，是自不過然產(chǎn)生的，因為它是組織最重要的標準。
二、服務行業(yè)企業(yè)文化的特征和內(nèi)容
企業(yè)文化是服務企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀點和行為準則。特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎，又有著深刻的行業(yè)烙印。所以，討論服務行業(yè)企業(yè)文化的特征，需要和生產(chǎn)性企業(yè)實行比較。概括起來，有以下四點差別：
1、生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務性企業(yè)為顧客提供的是服務。產(chǎn)品是有形的，服務通常是無形的；
2、生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的，服務性企業(yè)所提供服務的生產(chǎn)和消費一般是同時實行的，生產(chǎn)的過程也是消費的過程；
3、生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務對象等都具有不確定性；
4、服務性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業(yè)仍然大為不同。
由此可見，服務行業(yè)的特殊性，決定了服務行業(yè)企業(yè)文化具有不同于生產(chǎn)性企業(yè)的內(nèi)容：一是企業(yè)的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關(guān)鍵的部分；二是企業(yè)的規(guī)章制度體系；三是企業(yè)的行為，即經(jīng)營管理人員和員工的各種對內(nèi)對外的行為表現(xiàn)和習慣作風；四是企業(yè)的一切物質(zhì)實體，如辦公室、機器設備、用具用品、原料和產(chǎn)品，服務場所等。
這四部分之間并非互不相干的平行關(guān)系，它們之間存有牽一發(fā)而動全身的聯(lián)系。價值觀體系最為重要，它以核心價值為基點，對其他三個部分有檢測、指導的作用?；诤诵膬r值的價值觀體系是動態(tài)發(fā)展、無邊界擴展和持續(xù)豐富的，而價值觀體系的持續(xù)豐富又會帶動企業(yè)文化的制度層、行為層和物質(zhì)層的“厚度”持續(xù)擴展豐富。價值觀體系在檢測指導的過程中，又會得到制度層、行為層和物質(zhì)層的反饋。換句話說，就是制度層、行為層和物質(zhì)層的實踐為企業(yè)提煉價值觀提供了素材；同時，這三層的實踐為企業(yè)判斷價值觀準確與否提供了依據(jù)。所以企業(yè)文化的這四個部分相輔相成，缺一不可。
三、服務行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建
(一)構(gòu)建企業(yè)價值觀，確立服務文化
企業(yè)員工的價值觀點和行為規(guī)范是組成企業(yè)文化的基礎，指導企業(yè)員工日常工作。一般來說，構(gòu)建企業(yè)文化應注意如下三個方面：
一是發(fā)展企業(yè)文化。企業(yè)為了營造服務文化，應該將服務導向與顧客觀點作為最重要的行為規(guī)范。如果將內(nèi)部營銷活動與其他活動結(jié)合起來，內(nèi)部營銷就能夠成為構(gòu)建服務文化的強有力措施。一般來說，在此情況下，內(nèi)部營銷的目標主要是：(1)讓所有的員工理解、接納企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略；(2)領導者和監(jiān)督人員養(yǎng)成服務導向型的管理方法和領導風格；(3)領會相關(guān)管理人員服務導向型溝通技巧和服務顧客的技巧。
二是加深服務文化在企業(yè)的根基。為了加固服務文化基礎，內(nèi)部營銷的目標應該包括：(1)力爭管理方法能促動和提升員工的服務理念和顧客意識；(2)力爭員工即時獲取相關(guān)信息并迅速回應；(3)在企業(yè)向社會推出媒體廣告、促銷活動、推廣新產(chǎn)品和服務之前，首先向企業(yè)員工普及產(chǎn)品知識。
三是宣傳企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。在介紹企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)時，要特別注重企業(yè)最新應用的服務資源和服務手段，并以考核等方式督促員工熟練掌握，這有利于企業(yè)形成核心競爭力，領先其他同行企業(yè)。
服務文化建設是一個長期的構(gòu)建過程，它需要通過堅持不懈的熟悉領會，形成員工的日常習慣和理念。價值觀作為企業(yè)的核心，是關(guān)于企業(yè)價值的理念、方向、立場和看法，能指導員工行為、并實行考核、反饋，它引導組織行為的發(fā)展方向。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵因素就包括培養(yǎng)員工的價值觀，引導企業(yè)員工的行為和方向，加深員工對企業(yè)文化的了解和吸收。這樣能有效地確定企業(yè)文化方向，顧客也加深了對該企業(yè)特征的理解，從而進一步促動企業(yè)的發(fā)展壯大。
(二)構(gòu)建服務型戰(zhàn)略
通過構(gòu)建服務型戰(zhàn)略，企業(yè)能夠提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務。這要求企業(yè)高級管理者創(chuàng)建有鮮明特色的服務型企業(yè)。眾所周知，組織文化包括多個方面。有些企業(yè)的組織文化可能不具有特別的服務型戰(zhàn)略，并可能在其他方面具有相當?shù)南喈愋蕴卣鳌＿@些特征并不一定總能給企業(yè)帶來正效益，在企業(yè)環(huán)境改變和組織需要服務型戰(zhàn)略時，這些非服務型、落后和難以改進的文化將防礙企業(yè)發(fā)展，它使企業(yè)難以迅速轉(zhuǎn)變方向以應對同行競爭?；谏鲜龇治?，企業(yè)應明晰文化與組織的三個構(gòu)成要素(結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員)，在宏觀、中觀和微觀方面綜合使用，協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、員工和文化，優(yōu)化組織文化，改變傳統(tǒng)非服務型的文化，建立服務型企業(yè)，構(gòu)建適合服務型企業(yè)的績效考評和工資分配制度，聘用具有服務意識的人員，展開定期培訓，在集權(quán)和分權(quán)中實現(xiàn)平衡，將過去落后的企業(yè)文化引導至新的服務型文化。
服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)定義與企業(yè)理念和戰(zhàn)略相關(guān)的服務概念。如果不能明確服務的定義，那么企業(yè)就無法充分確定目標、配置資源和考評員工績效。服務理念指導員工行為規(guī)范，如哪些行為必須做、哪些可做可不做、哪些不能做，理解企業(yè)資源的稀缺性，以及以客戶為導向等。服務型戰(zhàn)略要求企業(yè)高度注重人力資源開發(fā)。聘用員工、規(guī)劃職業(yè)發(fā)展、獎懲制度等都是服務的重要組成部分。提供有利于社會、顧客滿意的服務，是人事管理的目標。如果忽視服務，員工對服務不充分注重，那么構(gòu)建服務型企業(yè)僅僅紙上談兵，不可能真正落實。所以，企業(yè)在人力資源建設中，崗位設計、績效考評、激勵政策都應圍繞服務展開，讓員工養(yǎng)成服務自覺性，并將此融入日常工作。如果上述措施偏離服務型戰(zhàn)略，將會誤導員工的行為，不利于服務型企業(yè)的構(gòu)建。
(三)增強服務知識的教育
為了使員工掌握服務型企業(yè)所必需的理念和技巧，企業(yè)應增強相關(guān)知識的培訓。企業(yè)能夠?qū)⒗碚撆c實踐有機結(jié)合，讓企業(yè)內(nèi)部全體員工，如董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門員工和支持人員等，領會和吸納企業(yè)愿景、戰(zhàn)略、具體措施、有形產(chǎn)品、無形服務和促銷目標。同時，公司應培育員工與顧客、社會其他成員的良好外部關(guān)系，養(yǎng)成組織內(nèi)部融洽的工作環(huán)境以及部門間的良好合作。在高級管理人員中樹立服務型的領導意識，即時向所有員工宣傳最新的服務理念和技巧。當服務型戰(zhàn)略和顧客導向真正融入企業(yè)后，服務文化就相對應在企業(yè)生根、發(fā)芽并茁壯成長起來。
當企業(yè)組織存有非服務型理念，并且制度規(guī)范也非服務導向時，企業(yè)會遭遇員工強大的防礙變革的抵觸。反之，如果企業(yè)員工都自覺養(yǎng)成服務導向的習慣，他們就會時刻注重服務型企業(yè)的運作、建立良好的客戶關(guān)系、統(tǒng)籌企業(yè)經(jīng)營和客戶管理。而且，他們會努力增加相關(guān)服務知識?？倎碚f之，所有員工都應該明確所在部門職能和個人責任，理解公司的使命、戰(zhàn)略和愿景。否則，員工不可能真正理解建立服務型企業(yè)的理論和實踐。
在制定培訓計劃時，應同時考慮理論知識和員工態(tài)度的培訓。一個人的知識積累越多，他對服務型企業(yè)構(gòu)建就越容易領會并加以實踐。知識的準備同時也是態(tài)度的轉(zhuǎn)變過程。只有具備了充足的知識儲備，員工才會自覺形成長久的服務導向的態(tài)度。上述知識包括企業(yè)構(gòu)建服務型組織的原因，供應商采取相對應服務戰(zhàn)略的原因，企業(yè)實施服務戰(zhàn)略的績效要求，員工在與顧客聯(lián)系中的角色定位，服務型企業(yè)的具體要求，如何進一步改進等。
服務培訓包括如下三種類型：(1)服務型企業(yè)的各項職能和組織結(jié)構(gòu)，市場導向的運作方式；(2)與服務型企業(yè)相關(guān)的工作技能；(3)有效溝通和提供服務的特殊技能。這三種類型的培訓同樣重要。第一種類型是構(gòu)建服務型企業(yè)的基礎。第二種類型是員工必須掌握的服務技能，有些技能會隨著企業(yè)發(fā)展相對應變化。第三種類型的培訓為員工、特別是一線員工和支持員工在溝通方面提供了特殊的方法和手段，服務態(tài)度方面的課程也屬于此類型。
(四)改進領導方式
服務型企業(yè)的領導方式包括企業(yè)管理者和上級主管對自身職責的理解、對下屬的領導以及他們具體實施的工作表現(xiàn)。管理者如果只掌握技術(shù)性知識，不增強服務相關(guān)的領導管理知識，那么管理者不可能構(gòu)建優(yōu)秀的服務型企業(yè)。領導者只有真正養(yǎng)成顧客導向和為下屬服務意識，才可能成功建立服務型企業(yè)。服務的本質(zhì)是處理好人與人的關(guān)系，形成人與人之間全方位的良性互動。不注重人性的機械式管理，只可能防礙企業(yè)發(fā)展。
企業(yè)領導者也應該與員工良好協(xié)作。因為對管理者來說，養(yǎng)成協(xié)作意識是領導風格的深化。協(xié)作的意義有多種，它可能是日常活動之一，同時，協(xié)作也會上升至哲學層面。不同層次的員工在一種協(xié)作和相互尊重的氛圍下相互影響。但是，要達此目標企業(yè)員工要付出很多努力。協(xié)作要求組織成員有公正的意識。公正已成為組織中共同的價值理念。如果銷售經(jīng)理用詐騙手段促銷，要求屬下對客戶購買實行不實誘導，對交易中賺取不合理利潤的行為不加干涉，這些行為都將破壞企業(yè)的社會聲譽。
在實行服務導向的過程中，最大的危險之一即不實和虛假陳述。如果管理者僅僅空談服務和客戶觀點的重要性，而在實踐中并不實施，那么企業(yè)、管理者和服務就會喪失信譽。所以，企業(yè)應考核并獎勵顧客服務的工作績效。無論是整個企業(yè)、部門、個人，它的管理者必須重視服務戰(zhàn)略。監(jiān)管工作也是管理者的重要職責。但是，控制的傳統(tǒng)角色正在轉(zhuǎn)向引導下屬，這種轉(zhuǎn)變并不是放棄管理，它是一種更有效的方式。企業(yè)建立目標和原則時應適當向下屬授權(quán)，這要求有一種更開放、服務導向和參與的領導方式。
服務型企業(yè)應形成一種正向的溝通氛圍：一方面，員工需要從管理者那里獲取企業(yè)信息以便能夠有效實施服務；另一方面，管理者也可向員工收集客戶需求、建議等方面有價值的信息。另外，反饋也很重要，它能增強員工的工作積極性。
(五)發(fā)展服務文化
服務導向的組織文化建立后，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去發(fā)展，否則員工的態(tài)度很容易轉(zhuǎn)變，這是由企業(yè)組織文化特點所決定的。對于服務導向的組織文化的發(fā)展，關(guān)鍵是能得到每一個員工的支持。管理者的風格和藝術(shù)至關(guān)重要，必須確保管理能夠激勵和強化員工的服務觀；保證有效的營銷能夠得到保持并發(fā)展；保證內(nèi)部交流能保持并使員工收到有效的信息和反饋；在推出新服務、新產(chǎn)品及促銷活動前，先將其向內(nèi)部員工介紹。當各級人員都注重顧客時，員工的服務意識也會提升。在這個持續(xù)的創(chuàng)造文化、維系文化的過程中，每一位管理者都要參與，激勵員工，通過各種溝通渠道，確保服務文化的持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)管理中人性因素與理性因素都是現(xiàn)代企業(yè)運作和控制的重要機制。服務行業(yè)的企業(yè)文化構(gòu)建突出“以人為本”，重視員工需要，將人性和理性有機結(jié)合，摒棄陳舊的管理思維定勢，拓展新的管理風格。根據(jù)雙因素理論，保健因素是指缺乏時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素，包括金錢、安全、工作環(huán)境、政策和工作環(huán)境等。激勵因素是指滿足后能夠使人們獲得滿意和積極情緒的因素，其主要是一些適合人的心理成長的因素，如成就、贊賞、工作內(nèi)容本身。
服務行業(yè)的企業(yè)文化的特殊性和主體性，決定了管理只能從其特殊性出發(fā)，即從人的服務意識出發(fā)，實行員工管理，這樣才能真正實現(xiàn)對員工的有效管理，讓人感覺到尊重和關(guān)懷，從心底認同企業(yè)的服務觀。人在物質(zhì)生活上的需要幾乎沒有窮盡，如果單從物質(zhì)上對人實行刺激其功效的長遠性有限。通過一些實例能夠發(fā)現(xiàn)，即使是待遇非常好的跨國公司也有相當比例的人才流失，而有些待遇并不太高的公司卻可能人才濟濟。這說明，物質(zhì)條件和精神意識都是重要的考慮因素。
